サービス業をしている。サービスをする側だ。お客様の側ではない。
お客様と話すときにお客様がその立場でお話しされます。当たり前です。
そのときにサービス業者は自分の立場で聞くと「ミスマッチ」が発生し心理的コンフリクト（葛藤）を抱えることがあると思います。
そんなときに魔法のキーワード。口に出していってください。
「確かに、私が逆の立場だったら大変お困りだと思いますので。。。」
ここから、なんとかしよう、という気持ちが発生します。逆の立場に立つことを想像するのです。にっちもさっちもいかないし、周辺の情報や知見もなく困り果てるときの立場を想像するのです。少なくともNOでなくて、どうやったら今の枠組みや制約の中から出来るか、を頭と心が工夫し始めます。場合によっては上席に相談することもあるでしょう。それでいいんです。一番よくないのが単純にNOです。簡単です。でも習慣になってその後ろめたさがいつの間にか無くなります。そうなれば仕事は作業にかわります。人でなくてロボットでいいのです。
お盆にがん治療から退院した方が、それまで元気だったので自宅にベッドも何もない、というご家族から「ダメ元」相談を受けました。私は（「ダメ元」で、でもやれることをやりたい気持ちで）社内で調整します、といって相談しました。休みに訪問してくれ、調整を開始してくれました。ご家族はそれはそれは感謝されています。きっと、支援してくれたヒーローには「確かに、私がお盆に知らされず退院してなんの準備も出来てない逆の立場だったら大変お困りだと思いますので。。。」という思考回路があるんだと思います。
ロボットじゃない、人間がやっているのが「仕事」だ！
またそういう仲間から刺激を受けあえるのも人間です。
